يعتبر توفير دعم عملاء جيد للعملاء في أي نشاط تجاري ناجح ذو أهمية كبيرة لا تقل عن تطوير وبيع منتج أو خدمة جيدة، فمن خلال توفير تجربة خدمة عملاء رائعة سيشعر عملائك بالمعاملة المميزة من قبلك، ومن المحتمل أن يعودوا بعد ذلك ويتعاملون معك مرات عديدة، مع إخبار معارفهم بأن لديك منتج محترم وخدمة عملاء احترافية وبالتالي الحصول على إحالات وإعلانات مجانية، وهذا ينعكس إيجابًا على أرباحك.
ما هي خدمة العملاء الجيدة؟
خدمة العملاء هي التفاعل المباشر الفردي بين المستهلك الذي ينوي القيام بعملية الشراء، وممثل الشركة التي تبيع المنتج، أو الخدمة، يرى معظم تجار التجزئة هذا التفاعل بأنه عامل حاسم في ضمان رضا المشتري، وتشجيع تكرار عمليات الشراء مستقبلًا.
تساعد خدمة العملاء الجيدة عملائك بشكل فعال وتمكّنهم من إتمام عملية الشراء بأكملها، ابتداءً من مرحلة أخذ القرار بالشراء مرورًا بالشراء وصولًا إلى تجربة ما بعد الشراء أيضًا، تعتبر خدمة العملاء الجيدة أمرًا بالغ الأهمية لنجاح النشاطات التجارية فهي تضمن ولاء عميل واحد للعلامة التجارية في كل مرة.
أهمية خدمة العملاء لنشاطك التجاري
تُضيف قيمة إلى منتجك أو خدمتك
كما ذكرنا سابقًا، يمكنك بيع منتجك أو خدمتك إلى العملاء ولكن إذا أضفت خدمة عملاء جيدة إلى مسيرة عملك فستزيد قيمة منتجاتك على الفور، حيث إن 86% من المستهلكين سيدفعون 25% أكثر مقابل خدمة عملاء أفضل، وهذا يعني أن معظم الناس سيدفعون المزيد مقابل الحصول على نفس المنتج أو الخدمة إذا كانت تأتي مع خدمة عملاء رائعة، حيث يمكن أن تبرر خدمة العملاء الجيدة ارتفاع سعر منتجك، أو خدمتك.
تزيد من الاحتفاظ بالعملاء و الإيرادات المتكررة
دائمًا ما يكون الاحتفاظ بعميل حالي أرخص من اكتساب عميل جديد، لذلك يعد تقديم خدمة عملاء جيدة طريقة فعالة للحفاظ على عودة عملائك وشرائهم لمنتجاتك مرات أخرى، كما أنه أرخص، وأكثر فاعلية من الإعلان، والتسويق للأشخاص الذين لا يعرفون أي شيء عنك، فمن المعروف أن الحصول على عميل جديد يكلّف 5 أضعاف تكلفة الاحتفاظ بعميل حالي، بالإضافة إلى ذلك، فإن كل عميل يقرر الاستمرار في التعامل معك يكلّف أقل من مغادرة العملاء والتعامل مع منافسيك.
تنتج عنها تقييمات وصورة علامة تجارية إيجابية
ما هو أول شيء قد يفعله العميل عندما يكون لديه تجربة خدمة عملاء سلبية مع نشاطك التجاري؟ سيتوجه إلى فيس بوك ويكتب منشورًا سلبيًا ويضع إشارة لعلامتك التجارية لأنه كان مستاء من عدم وجود خدمة عملاء أو أنها موجودة لكن سيئة، يمكنك منع مثل هذه السيناريوهات بل وتحويلها إلى تقييمات ومنشورات إيجابية وذلك من خلال تزويد كل عميل من عملائك بخدمة عملاء رائعة، فحتي عندما يضع العميل تقييمًا متنديًا لعلامتك التجارية ستساعدك خدمة العملاء الجيدة على متابعة ما نشره العميل ومساعدته بشكل أكبر مما يمكن أن يؤدي إلى تحويل تغيير التقييم بالكامل.
تُضيف قيمة لعلامتك التجارية
العملاء الذين يحصلون على خدمة جيدة ستصبح لديهم تجربة إيجابية وهذا يتحول إلى سمعة إيجابية لعلامتك التجارية، وبمرور الوقت سيكون اسم علامتك التجارية مقرونًا بتجربة عملاء إيجابية مما يزيد من قيمتها، ويمكن أن يكون هذا مفيدًا عند إطلاق منتجات جديدة، والتوسع في صناعات جديدة، وما إلى ذلك.
خدمة العملاء الجيدة تبني الثقة والولاء
عندما يكون العملاء سعداء بالخدمة التي يحصلون عليها، فمن المرجح أن يثقوا بهذه الشركة، وأن يكونوا مخلصين لها، حيث تخلق خدمة العملاء الجيدة تجربة إيجابية للعملاء، مما يؤدي إلى تكرار التعامل مع شركتك، وإحالتهم لأشخاص جدد أيضًا، فخدمة العملاء الجيدة هي شريان الحياة لأي عمل تجاري، حيث يمكنك تقديم عروض ترويجية وأسعار مخفضة لجذب أكبر عدد تريده من العملاء الجدد، ولكن إذا لم تتمكن من إقناع هؤلاء العملاء للتعامل معك مرات أخرى فلن يكون نشاطك التجاري مربحًا على المدى البعيد، لهذا إن خدمة العملاء الجيدة تساعدك على تحويل العملاء إلى عملاء دائمين، وتحويل عملاء جدد يحتاجون إلى منتجاتك أو خدماتك التي تقدمها.
التسجيل في برنامج زيتون
من المعروف عن كل المنصات التي تعود لشركة حسوب سهولة الاستخدام، والتسجيل، وكذلك الأمر في منصة زيتون، فكل الأمور واضحة ويمكن بكل سهولة إنشاء حساب جديد، والتسجيل، مع الاستفادة من التجربة المجانية لنظام خدمة العملاء لمدة 30 يوم، حيث يمكنك بدء بخدمة عملاء احترافية بعد إتمام الخطوات التالية:
أولًا: يجب عليك الدخول إلى برنامج زيتون من هنا ثم النقر على “أبدأ الآن” أو تسجيل الدخول في حال كان لديك بالفعل حساب في شركة حسوب.
ثانيًا: تعبئة البيانات التالية لإنشاء الحساب ثم النقر على “التسجيل”
ثالثًا: سيتم توجيهك مباشرةً إلى “إنشاء مركز مساعدة” هنا يتوجب إدخال بيانات نشاطك التجاري، ثم اكمال الخطوات وسيكون مركز خدمة العملاء الخاص بك جاهزًا للاستخدام والانطلاق للحصول على المزيد من الأرباح عبر تقديم خدمة عملاء احترافية.
تُميزك عن منافسيك
إن خدمة العملاء الجيدة هي المفتاح للحفاظ على ولاء العملاء، فإذا شعروا بالتقدير من قبل خدمة العملاء في الشركة المزودة فمن المحتمل أن يبقى الكثير منهم على تعامل دائم حتى لو كان المنافسون يقدّمون أسعارًا أقل، أو عروض أفضل، وذلك لأن جودة تجربة العملاء مهمة بالنسبة لتعزيز الولاء للعلامة التجارية، حيث أظهرت دراسة حديثة أن 70 بالمئة من المستهلكين قالو إنهم يرغبون في إنفاق ما معدله 13% أكثر مع الشركات التي تقدم خدمة عملاء ممتازة.
فإذا كانت لديك خدمة عملاء جيدة ولم يكن منافسوك كذلك، ستحصل على ميزة في السوق، ومن المرجح أن يختار العملاء شركة تقدم خدمة عملاء ممتازة على شركة لا تفعل ذلك، هذا لأن خدمة العملاء الجيدة تؤدي إلى تعزيز الثقة والولاء، وهما أمران ضروريان لنجاح الشركة على المدى الطويل.
تشجع التسويق الشفهي
يعد التسويق الشفهي أحد أفضل أشكال الإعلان كما أنها مكسبًا لجميع الشركات فهو مجاني ويساعد في الحصول على عملاء جدد، فعندما يكون العملاء سعداء بالتعامل مع شركتك من المتوقع أن يخبروا أصدقائهم وعائلاتهم بذلك، حيث يمكن أن يساعد هذا النوع من التسويق في تحسين المبيعات، والأرباح، إذ تُشجع خدمة العملاء الجيدة التسويق الشفهي مما يساعد في زيادة في نسبة المبيعات والأرباح من خلال تشجيع الأشخاص على إخبار معارفهم بذلك.
هل يوجد برنامج موثوق لخدمة العملاء؟
أعلنت شركة حسوب التي تمتلك العديد من المنصات والمواقع العربية التي تختص أغلبها في العمل عبر الإنترنت مثل خمسات، و مستقل، وبعيد، وبيكاليكا، وأكاديمية حسوب، ومجتمع حسوب I/O، والمزيد، عن إطلاق زيتون وهو برنامج خدمة العملاء يوفر قاعدة معرفة، ونظام متطور لإدارة محادثات العملاء، وصناديق البريد من مكان واحد، كما يساعد زيتون الشركات على تحسين تجربة الدعم الفني لديها، وتمكين فريق العمل عبر الاستفادة من خصائص متقدمة وواجهات سهلة الاستخدام، وعبر زيتون ستتمكن من استقبال محادثات العملاء، وإدارتها ضمن صناديق بريد متعددة، وإضافة موظفي الدعم الفني إلى فرق العمل بصلاحيات محددة، وتوفير قاعدة معرفة، وتخصيص مركز المساعدة بخيارات تحكم كاملة.
ميزات منصة زيتون
برنامج زيتون موجه للشركات الناشئة، والمتاجر الإلكترونية، والمؤسسات الصغيرة، ومتوسطة الحجم بكافة نشاطاتها، وهو يقدم العديد من الميزات سواء للعملاء، أو فرق الدعم، أو فرق التحكم والإعدادات، ومن هذه الميزات أذكر لك:
- يوفر زيتون إحصائيات مفصلة عن صناديق البريد، والفرق، والأفراد.
- إمكانية تخصيص جميع الإعدادات مثل المحتوى وهوية المركز.
- القدرة على إضافة الصفحات والتصنيفات، والفرق، وصناديق البريد.
- إمكانية التحكم في صلاحيات الفرق والمستخدمين.
- ترتيب المحادثات وإسنادها لأعضاء الفريق، والعديد من الميزات التي ترتبط بالمحادثات.
- إمكانية إضافة مقالات وشروحات عن المنتجات أو الخدمات المتقدمة ليتمكن العملاء من الحصول على معلومات دون التواصل معك.
- تستطيع من خلال زيتون ربط أكثر من بريد إلكتروني بمركز خدمة العملاء، وتحديد بريد واحد أو أكثر لكل صندوق بريد.
- إمكانية إضافة رد تلقائي وتحديد صلاحيات فرق عمل خدمة العملاء.
- ربط زيتون بسهولة مع موقعك وتخصيصه كماء تشاء عبر واجهة برمجية متقدمة.
- يستطيع العملاء فتح المحادثات الفورية سواء من البريد الإلكتروني أو عبر مركز المساعدة، أو من التطبيق الأساسي مباشرةً.
- زيتون يتجاوب بمرونة وتناسق مع جميع أحجام الشاشات.
الكاتب: فراس أشرم
المصادر: 1, 2